为全面有效提升我院服务质量和群众满意度，前移减少患者投诉和因投诉处置不当引发的舆情把控关口，2022年10月29日至11月7日，我院特邀新镜文化传播（北京）有限公司项目创始人吕艳芝老师举办了为期10天的线上《客户体验与投诉管理“7651”》培训班。医院医患协调部、行风办、医务部、护理部、门诊部、药学部、财务部、整形美容科、收费室等11个部门的15名职工参加了本次培训。医院党委副书记张婉红出席培训班开幕式并全程参与培训。
培训老师吕艳芝结合投诉客户“个性特点”分析 ，从投诉管理的七个方法、六个原则、五个程序、一个理念等方面，就患者投诉预防及投诉管理进行了深入浅出的讲解。培训班立意时代发展和工作实际，为大家学习投诉管理提供了系统指导。线上课程内容丰富，穿插视频、图片、互动和问题讨论等生动形式，大家纷纷表示收获满满、受益匪浅，一定要把本次学习的理念和心得融入日常工作，不断提升服务质量，推动医院工作高质量发展。
张婉红表示，投诉处理是服务质量管理的主要推动力之一，而服务质量是一家单位，乃至一个行业生存和发展的重要基础。良好的投诉处理可以及时发现并解决问题，促进服务提升。不当的投诉处理很可能会加剧事态的发展，引起负面性质的舆论导向，对品牌形象造成巨大的破坏。希望大家以此次培训为契机，增长新见识、开阔新视野、树立新观念，做到学用结合，在实际工作中注重投诉环节的处理，着力建立规范标准、科学有效的投诉管理机制，切实有效提升服务质量和群众满意度，为医院规范化建设、舆情把控和意识形态管理及高质量发展做出努力和贡献。（文/张程）
（编辑/赵庆庆 审核/张玲霞）